ОПНБЕДЕМХЕ ЮМЙЕРХПНБЮМХЕ

РИА "Стандарты и качество" info@stq.gost.ru Поиск по сайту Главная страница Интернет магазин Форумы Новости Издания Деятельность Об агентстве Полезные ссылки Концепция качества Вакансии #mini_menu{ padding:0; padding-left: 5px; margin:0; margin-top: 10px; margin-left: 10px; margin-bottom:0; } #mini_menu li{ padding:0; padding-left: 5px; margin:0; } Текущий номер О журнале Подписаться Анонс следующего номера Письмо в редакцию Форум журнала Нашим авторам Реклама в журнале Реклама на сайте Вход для подписчиков Рассылки@Mail.ru Качественные новости Рассылки Subscribe.Ru Качественные новости #central table{ background-color: #FFFFFF;} КАЧЕСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ВУЗЕ УСЛУГ В Зоя КАПЕЛЮК, Светлана ДОНЕЦКАЯ, Ляля СТРУМИНСКАЯ Наиболее важным моментом создания и функционирования системы менеджмента качества (СМК) в любой организации, в том числе вузе, является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия установленным требованиям. Актуальность исследования удовлетворенности потребителей образовательных услуг заключается в том, что полученные результаты позволяют не только диагностировать образовательный процесс, но и эффективно управлять им, что очень важно на первоначальном этапе формирования СМК. В статье представлен опыт реализации принципа ╚удовлетворенность потребителя╩ в процессе разработки СМК в Сибирском университете потребительской кооперации (СибУПК), рассмотрено содержание системы потребительского мониторинга, приведены основные результаты. Последнее время уделяется большое внимание вопросам разработки и внедрения в вузах СМК. Но ╚механическое╩ внедрение стандартов ИСО серии 9000 не гарантирует автоматического улучшения деятельности вуза. К тому же, в отличие от промышленных предприятий, разработка и внедрение СМК в вузе отличаются большей сложностью и продолжительностью. В связи с этим основной задачей вуза, стремящегося улучшить свою деятельность, должно стать принятие и применение на практике принципов менеджмента качества, положенных в основу стандартов ИСО серии 9000. В первую очередь следует внедрять те принципы, которые могут дать ощутимый результат и возможность ╚мягкого╩ внедрения СМК. На начальном этапе формирования внутривузовской системы управления качеством подготовки специалистов в СибУПК главный акцент был сделан на принципы ╚ориентация на потребителя╩ и ╚принятие решений на основе фактов╩. Рост конкуренции в сфере образования, ужесточение требований со стороны самих потребителей к качеству образовательных услуг, вхождение России в европейское образовательное пространство привели к тому, что ориентация на потребителя становится ключевым принципом в организации образовательного процесса. Именно в расчете на потребителя организация должна определять цель своей деятельности и ставить задачи для ее достижения. Реализация данного принципа предполагает создание системы взаимодействия вуза со своими потребителями, системы потребительского мониторинга (ПМ) удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей. Под системой ПМ мы понимаем постоянное отслеживание состояния удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. При этом понятие мониторинга мы рассматриваем как более широкую категорию, чем контроль, поскольку мониторинг включает в себя и аналитику, и диагноз, и прогноз тенденций, и корректировку развития образовательных программ. Система ПМ включает следующие компоненты: идеология (цели, задачи и функции системы, требования к ней); организационная структура; методы и процедуры исследования. Цель ПМ ≈ непрерывное измерение удовлетворенности потребителей для управления качеством образовательного процесса. Мониторинг ≈ не просто инструмент оценки, а средство, делающее управление образовательным процессом эффективным. Система ПМ максимально ориентирована на решение основной задачи университета ≈ обеспечение и повышение качества образовательной услуги. Функции ПМ ≈ аналитическая, диагностическая, прогностическая, информационная, организационно-управленческая. Требования к системе ПМ ≈ достоверность, простота, оперативность, экономичность. Объекты ПМ ≈ внутренние потребители (абитуриенты, студенты, выпускники, преподаватели и сотрудники университета), внешние потребители (работодатели). Субъекты ПМ ≈ группа оценки качества образования, созданная в СибУПК в 2003 г., подчиняется проректору по учебной работе. В состав группы входят: два специалиста (для организации мониторинга и разработки методики исследования); программист (для составления программы обработки информации) и лаборант (для ввода в компьютер первичной информации). Опросы потребителей проводят специалисты группы оценки качества образования, методисты деканатов, кураторы академических групп, уполномоченные по качеству структурных подразделений университета, студенты и аспиранты. Каналы распространения информации ≈ советы университета, факультетов; информационно-аналитический бюллетень (издается ежеквартально); страница университетского сайта; ежегодная научно-методическая вузовская конференция, посвященная качеству профессионального образования; газета ╚Кооператор Сибири╩. Методы сбора первичных данных ≈ анализ документов, интервью с деканами, работниками ректората, заведующими кафедрами, выступающими в качестве экспертов, анкетный опрос. Методика проведения последнего предусматривает проведение анкетирования каждой группы потребителей по разработанным анкетам или опросным листам. Процедура ПМ включает следующие этапы: 1) определение потребностей и ожиданий потребителей; 2) оценка удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, оказываемых университетом. Для каждого исследования вырабатываются критерии оценки, составляются анкета и программа ее обработки; 3) сопоставление ожиданий и фактической удовлетворенности потребителей. Результаты исследования доводятся до руководства университета; 4) формирование планов корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги. Структура и содержание системы потребительского мониторинга, разработанной в СибУПК, представлена в таблице в интернете: www. mirq.ru. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО МОНИТОРИНГА В 2004 г. Потребности и ожидания первокурсников: 50% опрошенных заявили, что без высшего образования невозможно найти престижную, хорошо оплачиваемую работу; 28% поступили в вуз, чтобы в перспективе заниматься любимым делом, а 18% ≈ чтобы не было проблем с трудоустройством. Среди причин выбора специальности первокурсники наиболее часто называли следующие: мне нравится работа, связанная с этой специальностью, ≈ 27%; специальность является престижной ≈ 21%; специальность востребована на рынке труда ≈ 20%; по совету родителей, родственников, знакомых ≈ 10%. Следует отметить, что 61% первокурсников четко представляли направление своего образования, для 27% было важно учиться только в нашем университете и не важно, на какой специальности, 11% поступили в университет лишь бы получить высшее образование. Результаты анкетирования позволяют предположить, что отсутствие мотивированного выбора специальности у 38% опрошенных первокурсников может сказаться на их неудовлетворенности качеством обучения по выбранной специальности в последующие годы обучения. Удовлетворенность студентов и выпускников качеством образовательных услуг. Опросы студентов 2≈5-го курсов и выпускников университета показали, что их мнение о мотивах получения высшего образования практически не изменяется за время обучения. Однако, отвечая на вопрос ╚что оказалось решающим в выборе профессии?╩, 19% указали, что их выбор был не вполне осознанным, случайным, а на вопрос ╚изменилось ли мнение относительно выбранной профессии за время обучения?╩ 53% ответили, что не изменилось, у 31% опрошенных отношение к сделанному профессиональному выбору укрепилось. Среди студентов, ошибочно выбравших образовательную программу, не все разочаровались в будущей профессии ≈ для 3% студентов за время обучения она стала привлекательной. Оценочные мнения студентов и выпускников университета о качестве образовательных услуг приведены в табл. 1. Оценочные суждения студентов и выпускников относительно условий обучения свидетельствуют о том, что университет имеет хорошую базу для непосредственного обучения и средние условия для того, чтобы студенты проявили свои личностные качества во внеурочное время. Качество образовательного процесса студенты и выпускники оценили в 3,50 и 3,88 балла, соответственно. Позитивным является тот факт, что данные исследования демонстрируют характерную для всех факультетов картину высокой оценки студентами и выпускниками качества профессорско-преподавательского состава ≈ 4,00 и 4,39 балла, соответственно. Оценка качества результатов обучения в 3,59 и 3,86 баллов косвенно свидетельствует об удовлетворенности студентов учебой в университете, и прежде всего функциональным содержанием учебно-образовательного процесса. Итоговые оценки свидетельствуют об удовлетворенности обучающихся качеством образовательных услуг. СибУПК ≈ негосударственный вуз, его студенты более требовательны к качеству обучения, поэтому полученные результаты можно отнести к высоким. Т а б л и ц а 1 Характеристики качества образования Мнения студентов (в баллах) Мнения выпускников (в баллах) 1. Условия обучения 3,30 3,61 1.1. Материально-техническая база университета (состояние аудиторного фонда, обеспеченность занятий лабораторным оборудованием, наглядными материалами и т.д.) 3,76 4,04 1.2. Техническое оснащение университета (обеспечение учебного процесса техническими средствами обучения) 3,63 3,96 1.3. Работа студклуба и органов студенческого самоуправления 3,13 3,22 1.4. Работа спортивного клуба 3,40 3,44 2. Kачество образовательного процесса 3,50 3,88 2.1. Уровень учебно-методического обеспечения занятий 3,69 4,01 2.2. Kачество профессорско-преподавательского состава 4,00 4,39 2.3. Организация самостоятельной работы студентов 3,45 3,71 2.4. Организация производственной практики 3,01 3,64 2.5. Организация научно-исследовательской деятельности студентов 3,03 3,53 3. Kачество результатов обучения 3,59 3,86 3.1. Уровень полученных теоретических знаний 3,75 4,04 3.2. Уровень приобретенных умений и навыков 3,63 3,95 3.3. Соответствие уровня подготовки в целом современным требованиям рынка труда 3,59 3,80 Итого 3,45 3,78 Данные табл. 1 свидетельствуют, что студенты в меньшей мере, чем выпускники, удовлетворены качеством предоставляемых образовательных услуг. Мы считаем, что оценки выпускников более объективные. Это подтверждается результатами опроса выпускников пяти прошлых лет (итоговая оценка по университету 3,95). Достаточный уровень профессиональной подготовки позволил 74% опрошенных бывших выпускников после окончания университета работать по специальности, а 4% ≈ продолжить обучение в аспирантуре. В анкетах ╚Выпускник СибУПК╩ и ╚Бывший выпускник СибУПК╩ предлагалось назвать слабые и сильные стороны деятельности университета. Как и ожидалось, сильных сторон оказалось больше ≈ это качество обучения профессорско-преподавательским составом и материально-техническое оснащение университета. Треть выпускников слабых сторон университета не назвала, а остальные повторили и детализировали показатели, оцененные в баллах. Таким образом, полученные результаты анкетирования подтверждают удовлетворенность студентов и выпускников университета качеством профессиональной подготовки. Качество образования во многом определяется качеством обучения профессорско-преподавательским составом. Квалифицированно оценить качество педагогической деятельности нелегко и для этого недостаточно комплексной оценки студентами всего профессорско-преподавательского состава. Необходима оценка педагогической деятельности каждого преподавателя в отдельности, по наиболее значимым составляющим. Проведенный в 2004/2005 учебном году опрос студентов о качестве педагогической деятельности по анкете ╚Преподаватель глазами студентов╩ (табл. 2) подтвердил ╚хороший уровень╩ качества деятельности профессорско-преподавательского состава (средний балл анкеты по всем опрошенным ≈ 1,5), а следовательно, удовлетворенность студентов качеством преподавания. Таблица 2 Результаты анкетирования Средний балл по анкете Удельный вес деятельности преподавателей по уровням оценки, % Хороший уровень > 1,5 60,7 Не вызывает тревоги 0,8 - 1,5 19,1 Есть некоторые проблемы 0,5 - 0,79 14,9 Есть серьезные проблемы < 0,5 4,3 Удовлетворенность работодателей. 68% опрошенных работодателей отметили, что подготовка выпускников СибУПК соответствует современному уровню развития производства; 32% считают, что соответствует не в полной мере. Ответа ╚не соответствует╩ не было. При оценке качества конкретного выпускника работодатели обращают больше внимания на его личностные качества, чем на профессиональные знания в какой-то конкретной области. Руководители организаций-работодателей считают, что инициатива и творчество, ответственность и коммуникабельность, понимание нужд заказчика и предприимчивость, готовность к самосовершенствованию, умение работать в команде являются главными качествами специалиста. Основным недостатком в процессе подготовки специалистов, по мнению работодателей (33%), является то, что университет уделяет мало внимания привитию профессиональных умений и практических навыков. Аналогичное пожелание высказали и 29% опрошенных выпускников университета прошлых лет. Опросы работодателей и бывших выпускников являются наиболее трудоемкими. Поэтому для данных групп потребителей проектируется система web-анкетирования в удаленном режиме. Оценка удовлетворенности преподавателей. 35,2% опрошенных преподавателей университета считают работу в СибУПК престижней, чем в других вузах Новосибирска; 67% уверены, что при соблюдении условий трудового договора руководство университета гарантирует занятость сотрудников. Морально-психологический климат в своем коллективе (на кафедре, в деканате) характеризуют следующие данные: более 80% опрошенных считают отношения хорошими, дружественными; 17,2% ≈ удовлетворительными. Причем наиболее удовлетворены сложившимися отношениями преподаватели старшего возраста и профессора (более 91%). На вопрос ╚получаете ли вы поощрение соответственно результатам своей деятельности?╩ 55,3% опрошенных ответили отрицательно и 16,8% затруднились ответить, что свидетельствует о необходимости корректировки действующей в университете системы стимулирования труда. Показатели условий работы в университете и качество организации образовательного процесса (всего 19 показателей) оценивались преподавателями по пятибалльной шкале. Состояние условий работы в университете оценено в 3,47 балла. Максимальную оценку в этом блоке показателей получила важная составляющая качества образования ≈ методическое обеспечение преподаваемых дисциплин ≈ 3,95 балла. Оценка качества организации образовательного процесса составила 3,32 балла. В результате анализа показателей данной группы выявлены недостатки в организации самостоятельной работы студентов ≈ 3,07 балла. В процессе обработки анкет разных потребителей были выделены общие критерии для оценки их удовлетворенности. Мнения студентов, выпускников и преподавателей по общим критериям качества образования приведены в табл. 3. Т а б л и ц а 3 Показатели Мнение преподавателей Мнение выпускников Мнение студентов 1. Материально-техническая база 3,43 4,04 3,76 2. Деятельность библиотеки 3,63 3,56 3,16 3. Работа столовой, буфетов 3,84 3,49 3,35 4. Библиотечное обеспечение 3,32 3,68 3,05 5. Организация учебного процесса 3,27 3,88 3,50 6. Организация текущего контроля студентов 3,44 4,07 3,77 7. Организация производственной практики 3,18 3,64 3,01 8. Организация самостоятельной работы студентов 3,07 3,71 3,45 9. Организация научно-исследовательской работы студентов 3,24 3,53 3,03 Корректировка содержания образования потребителями. В настоящее время в университете формируется механизм корректировки регионального (вузовского) компонента основных образовательных программ по специальностям на основе мнений всех заинтересованных сторон: потребителей-работодателей соответствующего профиля, бывших выпускников, преподавателей, студентов последних курсов, прошедших производственную практику. Для этого формируется профессиональная модель деятельности специалиста, включающая перечень профессиональных умений для каждого вида профессиональной деятельности и необходимые профессионально важные личностные качества специалиста. Модель формируется на основе государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования по специальности, дополняется и детализируется на основе требований потребителей с помощью разработанных анкет. Анкетирование работодателей, бывших выпускников и преподавателей позволяет выявить значимость профессиональных умений и личностных качеств специалиста по следующим критериям: ╚необходимо╩, ╚желательно╩, ╚не обязательно╩. В анкете для студентов введен столбец, в котором надо дать оценку приобретенных в процессе обучения профессиональных качеств и своих личностных характеристик по пятибалльной шкале. Тем самым оценивается уровень качества подготовки специалиста-выпускника. На основе сформированной модели может возникнуть необходимость внесения изменений в годовые учебные планы, программы учебных дисциплин, в информационно-методическое обеспечение образовательного процесса. По результатам потребительского мониторинга составляются планы корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги. Так, по результатам исследования степени удовлетворенности студентов выделены области, требующие улучшения в первую очередь: организация воспитательной и внеучебной работы со студентами, организация производственной практики, усиление практической подготовки. Вернуться к содержанию текущего номера Ваше мнение о статье ФИО* E-mail Отзыв*: Журнал "Методы менеджмента качества" (╧ 4/2008) Журнал "Методы оценки соответствия" (╧ 4/2008) Журнал "Мир измерений" (╧ 4/2008) Журнал "Деловое совершенство" (╧ 4/2008) Книжный киоск | Новости | История | Наши партнеры | Как нас найти | Подписка | Издания | Полезные ссылки | Форумы | Реклама на сайте | Библиосерт | НП "Росиспытания" | Книжный киоск | ВОК официально | ПЮГДЕКШ ЙНПОЮПЮРХБМШЕ ОПЮГДМХЙ ТЛЯ ТЕИПБЕПЙ ОПЮГДМХЙ УКЕАНПЕГЙЮ ЮУЛ ЮЙПХКНБШИ ОПЪФЮ ТНРНОЕВЮРЭ ОБЯ ЦЮИЙНБЕПР ЩКЕЙРПХВЕЯЙХИ sony ericsson k790i ЙСОХРЭ ЯСЬХКЭМШИ ЛЮЬХМЮ frigidaire ПЮЙ ОПНЯРЮРЮ ОАНЧК ЮЩПНАХЙЮ ЛЪВНЛ ЦЮГНМНЙНЯХКЙЮ elmos ЦЮГНМНЙНЯХКЙЮ elmos ЯАНП Д/ОНКНЯЙЮМХЪ ЦНПКН ГСАМНИ АНКЭ РПНИМХЙ ОЕПЕУ ЩКЕЙРПНОЕВЭ dimplex model amesbury КСВЬХИ ЙНБПШ ЯХКСЩР ЯКХЛЕМД КХТР АЕМГНОХКЮ ХЛОНПРМШИ ГЕПЙЮКН БЮЦХМЮКЭМШИ ЙКЕХРЭ МЮМЕЯЕМХЕ ОСРЕБНИ ЯРЕМЮ ОНДБНДМШИ ЦХДПНЛЮЯЯЮФ sikkens ЙПЮЯЙЮ ЙСОХРЭ ЮПУХБЮРНП БХМН ПНГЮ СЙПЕОКЕМХЕ НРЙНЯ РНМХПНБЮМХЕ ЯРЕЙКНОЮЙЕРНБ ОНЦКНЫЕМХЕ ПЮДХНБНКМЮ ХГНКЕМРЮ ЩКЕЙРПНЙЮЛХМ dimplex model magic (sp8) ЩКЕЙРПНОЕВЭ dimplex model amesbury ЛЕУНБНИ УНКНДХКЭМХЙ БШОХЯЙЮ ЕЦПО ЙСПЭЕПЯЙХИ ОНВРЮ БХММШИ УНКНДХКЭМХЙ ДЕРЯЙХИ ЛХП ХГНКЕМРЮ ЩПНГХЪ ЬЕИЙЮ ЛЮРЙЮ ЮКЭОХМХГЛ ЮЙПХКНБШИ БЙКЮДШЬ КХБМЕЯАНПМШЕ ПЕЬЕРЙЮ ЯПНЙ ПЕЮКХГЮЖХЪ ПЮЙ АЕЯЕДЙЮ ЩДЮЯ-934 ЮДЕМНЛЮ ОПЕДЯР.Ф-ГШ ОПЮИЯ ГЕПЙЮКН ТКЮЦ ГЮЙЮГ ФХКЮ ЙНЯРПНЛЮ ЮПЛЮМЭЪЙ ДНЯРЮБЙЮ АЕЯОКЮРМШИ МЮПД КЮЙНЙПЮЯЙЮ telecomfm gsmphone БХКЮРЕПЛ БЕКЧЙЯ ЩКЕЙРПНОЕВЭ dimplex model amesbury ОПНТЕЯЯХНМЮКЭМШИ ОЯХУНКНЦ ДХЯОНПР ЙСОХРЭ tomb raider mobilux ЙСОХРЭ ЙНМБЕПРЕП ЩДЮЯ-134 ЮДЕМНЛЮ ОПЕДЯР.Ф-ГШ ОПЕДНУПЮМХРЕКЭ ОЙР ЛПР ЙНКЕММШИ ЯСЯРЮБ ЙПЮМНБШИ РЕКЕФЙЮ ОЮЯЯЮФХПЯЙХИ КХТР ТСРАНКЭМШИ РНРЮКХГЮРНП ЯБЕРННРПЮФЮЧЫХИ ЙПЮЯЙЮ ГДЮМХЕ КЛЙ ОНЙПШЬЙЮ АПХДФЯРНСМ ЧП.ЮДПЕЯ ЯЕМЯНПМШИ ЩЙПЮМ longines ЯЕМЯНПМШИ ДХЯОКЕИ ЙСОХРЭ ЮПУХБЮРНП ГНМЮ НЦПЮМХВЕМХЕ ДНЯРСО ЛЮВРЮ ТКЮЦЬРНЙ УНЯЯЕ ЙЮПЕПЮЯ АХКЕР ЙЮРСЬЙЮ ЙНМРЮЙРНП МЮДЕБЮМХЕ АЮУХКЮ МЮОШКЕМХЕ ООС mobihel ЙПЮЯЙЮ ЯРЮКЭМНИ РНОЙХИ spartherm БЮГЮ 2114 ЙЯ-4361 ЮЙПХКНБШИ БЙКЮДШЬ ОНДАНП ЙНМРПЮЖЕОЖХЪ ЙСОКЪ ОПНХГБНДЯРБЕММШИ ЙНЛОКЕЙЯ ГСАМНИ ОПНРЕГ СОПЮБКЕМХЕ ЪПНЯКЮБКЭ ЛСФВХМЮ БШУНДМНИ БХМН ГЮЙЮГ ЙСОХРЭ МХОЕКЭ nokia 3230 ЙСОХРЭ ГЕПЙЮКН БЮЦХМЮКЭМШИ ОПНБЕДЕМХЕ ЮМЙЕРХПНБЮМХЕ